AutorDiana Campos Candanedo

Cómo recuperé mi cuenta de Twitter

El pajarito de Twitter sigue sin decir ni pío, tras suspender miles de cuentas legítimas sin previo aviso. Algunas ya están siendo reestablecidas. ¿Qué hacer si la tuya sigue en el limbo?

cuentas de Twitter suspendidasEl 10 de mayo fue un “viernes negro” para miles de usuarios de Twitter que hemos visto como sin causa aparente nuestras cuentas habían sido suspendidas. Muchas cuentas eran completamente legítimas y no violaban ninguna de las normas de Twitter. Además, esto no solo afecta a las cuentas suspendidas, sino al resto de usuarios porque ven reducido el número de seguidores correspondientes a las cuentas que aún siguen suspendidas.

Ninguno de los afectados recibimos ningún mail previo de advertencia—como es política de Twitter– sobre que estuviéramos teniendo algún comportamiento inadecuado y que nos iban a “bannear. Por lo tanto, parece claro que se trata de un error técnico de grandes proporciones.

Cuatro días y cuatro “tickets de ayuda” después, mi cuenta ha sido reestablecida, aunque con el contador de followers y followings en cero. Aún así, es una buena noticia, no solo para mí, sino para los muchos que aún están en el limbo del “pajarito azul”, porque llevaría a pensar que se solucionará paulatinamente. Hay casos verdaderamente dramáticos de cuentas corporativas, cuyos administradores han visto esfumarse todo el trabajo de meses e incluso años de planificación, creación de una comunidad, interacciones y contenidos compartidos.

¿Qué hacer?

El restablecimiento de mi cuenta vino después de escribir al Centro de Ayuda de Twitter no una ni dos, sino hasta 4 veces (estaba de viaje y tuve que hacerlo desde otra dirección IP y por eso cuando volví a España lo hice desde mi ordenador habitual para que supieran que no había ningún tipo de suplantación). A partir del mail de auto-respuesta, contesté tanto en inglés como en español, utilizando un lenguaje respetuoso, sin demostrar mi rabia y explicándole que “no soy un troll”, que mi cuenta es profesional y pidiéndoles que me indiquen si ven algún comportamiento inadecuado. Esto es una forma de decir que vuestra cuenta es real y que no sois robots.

A partir de allí, os recomiendo cuatro cosas:

  1. Lograr que vuestros amigos pidan el restablecimiento de vuestra cuenta a través del hashtag #cuentassuspendidas con mención directa a @Twitter_es y @Twitter
  2. Eliminar de vuestro perfil cualquier aplicación de automatización que tengáis como puede ser Twitterfeed, al menos por el momento
  3. monitorizar el hashtag #cuentassuspendidas para estar al día de cómo va el proceso de restablecimiento de las cuentas
  4. Esperar con calma porque lo más probable es que os devuelvan la cuenta.

Os paso también varios artículos que han circulado estos días y que me resultaron sumamente útiles:

Cuenta suspendida en Twitter: case story de Hispaworks (solucionado)

Twitter suspende cuentas legítimas y cómo resolverlo

¿Volverán nuestras cuentas y seguidores?

Como he dicho antes, todo parece apuntar a que las cuentas legítimas serán reestablecidas, pero nadie sabe en cuánto tiempo ni si volverán los seguidores, seguidos y listas que han desaparecido. Es cuestión de paciencia, no preocuparse y ocuparse con algunos de los consejos que dije antes.  Si te han reestablecido la cuenta, pero sin seguidores/seguidos, es recomendable que empieces a tuitear con normalidad y yo por si acaso, voy a desactivar por un tiempo la automatización de tuits, aunque muchos colegas me dicen que no tiene nada que ver.

mi perfil en Twitter, tras el reestablecimiento de mi cuenta

Twitter, ¿hay alguien allí?

La única respuesta que recibimos los afectados por este fallo fue precisamente la ausencia de respuesta, lo que a mi modo de ver, dice mucho del manejo que está teniendo Twitter de esta crisis, además de enardecer los ánimos de todos los afectados, tanto directa como indirectamente. ¿De qué van en Twitter? ¿No se supone que la web 2.0 va de interacción? ¿No es cierto que muchas empresas incluso utilizan Twitter como plataforma de atención al cliente?

¿Dónde está el “help desk” de Twitter? ¿Hay alguien allí ? La atención al cliente del “pajarito azul” es la peor que he visto en mucho tiempo, porque simplemente no hay ninguna atención, ningún teléfono, únicamente la auto-respuesta que se genera cuando uno intenta apelar la suspensión. El perfil de ayuda de Twitter ayuda no publica desde el 2 de mayo.

Soporte técnico Twitter, cuentas suspendidas, social media

Creo que este será un punto de inflexión para Twitter, porque ha dejado de ser una plataforma “fiable” para muchos de nosotros. Entiendo que un fallo lo comete cualquiera, al final detrás de las máquinas hay personas, pero esas mismas personas debieron manejar la situación con un poco más de empatía: un comunicado, un tuit o algo que diera pistas sobre lo que ha sucedido y cómo actuar. También eché en falta una atención más personalizada, más allá del frío mail de auto-respuesta al ticket de ayuda.

Gracias a todos los del grupo de Facebook #SocialMedia Revolution que me ayudaron en tiempo real a aclararme en medio del caos, porque tuve la mala suerte de que me pilló de viaje, con limitado acceso a Internet y los ordenadores en un idioma extranjero. Ellos me informaron que no era un caso aislado, sino un problema generalizado.

Cinco cosas que aprendí de la suspensión de mi cuenta

  1.  Nada ni nadie es infalible
  2. Twitter va a ser cada vez más estricto en sus políticas de “seguimiento agresivo” y de automatización
  3. Dicen las malas lenguas que esto es producto de una “depuración” que hizo Twitter para detectar cuentas fraudulentas y malas prácticas… y que se les fue un poco la mano.
  4. Es curioso que haya sucedido poco tiempo después de que se conozcan los hackeos a varias cuentas importantes, como es el caso de la de AP, que hizo caer la bolsa de NY.
  5. Hay vida después de  Twitter… puede que incluso me plantee cerrar mi perfil. Voy a pensarlo fríamente pasado el cabreo inicial. Twitter me ha decepcionado.

Termino este post con una pregunta ¿qué tenemos en común los afectados por esta suspensión? ¿Es algo aleatorio o intencional? Tengo curiosidad.

Diana Campos Candanedo. Sígueme en:

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Recetas 2.0 con ‘Cocinario’, una nueva red social Made in Spain

Cocinario, nueva red social de Cocina, social media, redes sociales, marketing onlineEn los tiempos que corren, tener un puesto “seguro” y bien remunerado en una multinacional es un verdadero “lujo”. Cualquiera se aferraría a ese trabajo como un clavo ardiendo. Cualquiera menos Laura Ibañez, una ingeniera industrial de 39 años que prefirió dejar la zona de confort que le ofrecía un cargo  directivo en DHL y emprender una nueva aventura llamada “Cocinario”, una red social española para los amantes de la cocina, que no son chefs profesionales.

Lanzada a finales de 2012, Cocinario  es una plataforma para los que cocinan en casa y funciona como una comunidad en la que se pueden compartir recetas, trucos y comentarios,  además de votar las recetas que más nos gusten.  Es una plataforma ideal para quienes les gusta cocinar y compartir sus platos, pero que no tienen tiempo de crear un blog de cocina.

El concepto general va en la línea de Funcook  pero con la diferencia de que Cocinario está programado desde cero, es decir no es de código libre, lo cual supone que no se tiene que adaptar el contenido a lo que la tecnología ofrece, sino que permite una gran dosis de versatilidad en las funcionalidades, que se van ajustando a las necesidades y sugerencias de los usuarios.  Es una red social que se va construyendo y mejorando constantemente con las aportaciones de los usuarios, el 2.0 en el sentido más amplio.

Esto es una verdadera innovación dentro del mundo de las recetas online, porque permite ir desarrollando “sobre la marcha” nuevas funcionalidades tanto de cara al usuario final como integraciones novedosas para los anunciantes.  El diseño es limpio y agradable, recordando más a un blog especializado que a una red social al uso.

Las redes verticales, la nueva evolución 2.0

Redes profesionales como Linked-In y Viadeo están allí para recordarnos que “hay vida después de Facebook y Twitter” y una vida muy intensa.  Ciertamente, las redes sociales horizontales o generalistas tienen una penetración muy grande y son altamente populares.  No obstante, las redes verticales o de nicho como pueden ser Cocinario o Geonick permiten una mayor segmentación del público en función de criterios más cualitativos, como los gustos, aficiones y la búsqueda de una utilidad práctica muy concreta.

Prácticamente hay una o más redes sociales para cualquier gusto o afición (mascotas, amantes de las motos, aficionados a los libros, viajes, deportes, etc.) y están teniendo mucho éxito aquellas que incorporan funcionalidades de búsqueda de información, consejos y reviews (opiniones de usuarios). Este tipo de plataformas son una verdadera “mina” para ciertas marcas que saben que llegarán a un público que verdaderamente está interesado en su sector, lo cual multiplica las posibilidades de que un mensaje sea recordado.  De allí que considero que pasada la “fiebre Facebook y Twitter” el mundo 2.0 irá moviéndose a las redes de nicho.

En el caso concreto de Cocinario, su creadora sostiene que se trata de un “nicho muy amplio”, es decir que su público objetivo es muy grande, porque no se circunscribe únicamente a las personas a quienes les gusta cocinar y quieren compartir lo que saben hacer muy bien, sino también aquellos a quienes no les gusta demasiado la cocina, pero lo tienen que hacer y necesitan recetas de “gente normal” que como ellos cocinan en casa.

Monetización

Cocinario, red social de cocina, social media marketing, redes sociales, InternetEste es el verdadero quebradero de cabeza de todos los que comienzan un proyecto de las magnitudes de Cocinario. ¿Cómo lo monetizan? porque está claro que de algo hay que vivir y el proyecto debe poder ser sostenible en el medio plazo.

Cuando entré a Cocinario, me pasé un buen rato buscando la “versión Pro” (debo reconocer que soy de las que cocinan porque no les queda otro remedio, pero eso sí, lo que es comer, sí que me gusta).  Cerrado el paréntesis, continúo con mi comentario sobre el modelo de negocio.  Me parecía que la mejor opción para un proyecto de estas características era un modelo “freemium”, que es el que usa la gran mayoría de start-ups tecnológicas: se ofrecen una serie de características gratuitas y otras funcionalidades más avanzadas y completas en versión de pago.

Pero Laura Ibañez asegura que su idea es que Cocinario sea totalmente gratis para todos los usuarios y en todas sus funcionalidades.  Dicho esto, la monetización vendrá de otra fuente: la publicidad online, que está creciendo a un ritmo vertiginoso, a medida que el papel se va convirtiendo en cosa del paleolítico.

Visto así, no parece mala idea: apuntar a un público target muy segmentado, vender publicidad de nicho, patrocinios y estudios de mercado para marcas afines. Como se trata de un público tan segmentado, esa publicidad debe venderse muy bien y mucho mejor a medida que vaya creciendo la red.  En menos de cinco meses, Cocinario ya cuenta con 1.300 usuarios registrados y 500 recetas publicadas.

“Siempre prevalecerá la sencillez y usabilidad de la web, lo que supone que Cocinario tendrá poca publicidad, y que no moleste”, comenta esta ingeniera industrial de 39 años.

Una reflexión final

Ahora me permito pediros que volvamos al inicio de este post.  ¿Por qué alguien con un buen trabajo y la seguridad de un salario fijo emprende semejante aventura? ¿Y en plena crisis? La respuesta de Laura  puede ser motivo de reflexión para otro artículo:

mi principal motivación fue justamente salir de mi zona de confort… necesito los retos y esa zona de confort hacía que me encasillara. Si no me ‘desencasillaba yo, nadie lo iba a hacer por mí”.

Cuando conozco a gente como Laura Ibañez, o David García Calvo, fundador de Ouner   o Pau Jené, creador de Geonick no dejo de preguntarme ¿los emprendedores nos sacarán de la crisis?  ¡Qué bueno es que no sólo estén emprendiendo aquellos que están en paro y no les queda otra opción!  Hay en este país mucha fuerza creadora.  Estoy viendo que ahora más que nunca, Internet está siendo el vehículo para canalizar toda esta creatividad.

Emprendedores como estos tienen el potencial, la decisión y la valentía de tener ideas novedosas y llevarlas a la realidad y esta es una vía para empezar a construir cosas nuevas.  Tal vez este país necesite un poco más de “desencasillarse” de los viejos moldes que han probado con creces que no funcionan.  Desde luego no es fácil aguantar el tirón, conseguir financiación y sobrevivir hasta que el proyecto empiece a ser sostenible.  Y tú, ¿qué sugerirías a estos emprendedores para ‘aguantar el tirón’? ¿Tienes algún proyecto en mente que quieras comentar?

Cómo hacer una auditoría y monitorización de marca en Internet

Los que seguís este blog sabéis que no suelo hacer “reblog” de artículos de otros, pero este me parece particularmente interesante y además tiene relación con mi post anterior que trataba de la importancia de “escanear” a nuestra competencia.  Pues estas mismas herramientas que comenta Ricardo Llera nos valen también para monitorizar nuestra propia marca y reputación en la red.  Nos puede ayudar a responder la pregunta ¿qué ven los que nos buscan en la red?  Una pregunta sumamente importante para saber qué tipo de estrategia tenemos que desplegar en la red.

Aquí os dejo el post de mi amigo Ricardo Llera en el blog de Social Media Revolution.  A ver qué os parece.

Cómo hacer una Auditoría y Monitorización de Marca en Internet | SMrevolution.

Espejito, espejito ¿quién es el más bonito? ¿Mi competencia o yo?

Muchas empresas subestiman la importancia de conocer a su competencia dentro y fuera de la red antes de empezar cualquier acción en social media  y durante toda la ejecución del plan. Os dejo algunas pistas para hacerlo con cabeza

competencia, social media, social media marketing, redes sociales, benchmarking¿Podemos dejarnos de tanto diagnóstico y pasar directamente a la acción? Lo dicen muchas empresas que tienen mucha urgencia por empezar a abrir perfiles como locos, seguir a un montón de gente y ganar fans. Tranquilos, tranquilos… os voy a contar un cuento para que os relajéis un poco. “Había una vez tres cerditos, uno construyó su casa sobre paja para acabarla rápido e irse a jugar, el otro sobre madera porque también era más rápido, mientras que el tercer cerdito la construyó sobre piedra”.

El final ya lo sabéis. La casa de piedra fue la única que resistió el ataque del lobo. El que haya puesto bases firmes sobre su estrategia en redes sociales, tendrá más posibilidades de éxito y se ahorrará muchos dolores de cabeza y trabajo posterior para corregir errores que se podrían haber evitado desde un principio.

Por pequeño que sea nuestro negocio o incluso si lo que queremos hacer es personal branding, tenemos que entender que siempre habrá alguien con quien estemos compitiendo y no podemos obviar quiénes son, lo que hacen bien y mal y por qué lo hacen. Eso nos permitirá saber cómo nos diferenciamos de ellos y de qué cosas podemos sacar pecho.

Es lo que en la jerga empresarial se conoce como  “benchmarking”, esa palabrita tan mona que ha vuelto a estar en boga en los departamentos de comunicación con la irrupción del social media. Pero contrario a lo que muchos pensarían, el primer benchmarking lo tenemos que hacer fuera de la red y después pasar a estudiar la presencia online de nuestros competidores.

 ¿Quién es mi competencia directa fuera de la red?

Es la primera pregunta que cualquier negocio debería hacerse antes de empezar a funcionar. Lamentablemente muchas empresas ni siquiera lo saben y sólo son conscientes de ello cuando quieren empezar una estrategia en redes sociales.

Si somos una pequeña tienda de ropa, difícilmente podríamos decir que nuestra competencia es Zara o Mango. Probablemente sean otras tiendas de similares características, que venden determinadas líneas de ropa, con determinados precios y localizados en cierta área geográfica.

 Estas son algunas preguntas que tenemos que tener contestadas antes de pensar si quiera en abrir un perfil en redes sociales:

 1. ¿Qué productos o servicios ofertan?

2. ¿Son más baratos que los nuestros?

3. ¿Cuántos años tienen en el mercado?

4. Grado de conocimiento de la marca entre el público target.

5. ¿Cómo se diferencia nuestra competencia de nosotros?

6. ¿Cómo nos diferenciamos nosotros de ellos?

7. ¿Por qué un cliente debe preferirme a mí sobre mi competencia?

8. ¿Hay alguna oportunidad de negocio que la competencia ha pasado por alto?

Es importante que sepamos ¿qué valor añadido tenemos que no tengan los competidores, porque nuestras acciones en social media deben intentar trasladar al mundo online las ventajas comparativas reales de nuestro negocio en el mundo real.

Una vez analizadas las variables relacionadas con el negocio, también tendremos que investigar un poquito más respecto a los temas de marketing y comunicación.

 9. ¿Qué política de comunicación siguen?

10. ¿Hacen publicidad off-line? ¿Les funciona o no?

Muchas pymes no tienen departamento de comunicación, pero sí ponen en marcha acciones de marketing directo o publicidad que estaría deberíamos conocer. ¿Se me queda alguna pregunta? Se aceptan sugerencias.

 Diez preguntas sobre tu competencia en Internet

Habiendo identificado y analizado a nuestra competencia fuera de la red, es el momento de ver qué hacen en Internet. Muchas pymes parten con ventaja si hacen este ejercicio antes de empezar sus acciones en social media, porque se darán cuenta de que su competencia probablemente haya entrado a la web 2.0 como elefante en una cacharrería, sin objetivos ni estrategia. Esto es una magnífica oportunidad para ver qué está haciendo mal la competencia, qué le está funcionando bien y qué  podemos aprender de sus errores.

En el entorno online deberíamos analizar los siguientes aspectos:

1. ¿Dónde tienen perfiles y qué uso dan a cada uno?

2. ¿Cuáles podrían ser sus objetivos? ¿Vender? ¿Fidelizar? ¿Servicio post venta?

3. ¿Qué estrategia están llevando a cabo en los Social Media?

4. ¿Cuál es la política de comunicación que están implementando en los Social Media?

5. ¿Qué reputación tienen en la red?

6. ¿Tienen blog o sólo comparten contenidos de terceros?

7. ¿Con qué regularidad publican y qué tipo de contenidos?

8. ¿Qué palabras clave utilizan en su estrategia online?

9. ¿Hacen publicidad online?

10. ¿Por qué palabras clave están pujando en Adwords?

Pero no nos podemos quedar allí. Ahora toca analizar cada uno de los perfiles de la competencia individualmente y ver su estrategia en cada red social de forma individual. Con esos datos hacemos el famoso “benchmarking”, que podría ser un cuadrito como el que yo uso y comparto con vosotros:

benchmarking, competencia, social media,

¿Y después qué?

Hasta aquí hemos hablado de los aspectos que tenemos que analizar para “poner nuestra casa” o Plan de Social media sobre bases firmes. Pero no porque hayamos hecho esta investigación preliminar, debemos olvidarnos completamente de nuestra competencia cuando empecemos a ejecutar nuestra estrategia. El seguimiento de la competencia debe ser constante, pero para que sea realmente operativo, debemos centrarnos en los competidores que realmente son los más “peligrosos” para nuestro negocio, espiando en sus perfiles, mirando en Google de vez en cuando cómo están posicionados por las palabras clave por las que competimos con ellos. También debemos estar atentos a las campañas específicas que tengan en social media y los resultados de las mismas, así como a cualquier crisis puntual que tengan en redes sociales. Esto nos permitirá analizar lo que han hecho bien y mal y determinar si hay algo que podamos adaptar (no copiar) en nuestra estrategia.

Si hacemos ese seguimiento de forma pública o a través de perfiles falsos es una decisión que tendremos que tomar, en función de nuestros intereses, el grado de visibilidad que queramos tener frente a nuestra competencia o el grado de “hostilidad” que pueda existir.

Empresas,  ¿Cómo queréis construir vuestra casa digital, sobre paja, madera o piedra? ¿Aún pensáis que hacer un Plan de Social media es un juego de niños?

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