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Cabrear al cliente… ¿para no perderlo?

Para nadie es un secreto que darse de baja de un operador de telefonía es más difícil que separarte de tu pareja. ¿Tiene sentido un modelo de negocio en el que los clientes terminan siendo tus enemigos y en el que les obligas a pagar por irse?

Hoy no toca hablar de Social Media, pero sí de  “marketing”, eso que supuestamente sirve para “vender más”, eso que teóricamente  ayuda a que la imagen de marca de una empresa genere una percepción positiva hacia los clientes potenciales, eso que busca generar un efecto recomendación fidelizando a los clientes, sí, eso que NO practican las operadoras de telefonía y empresas eléctricas, pese a gastar (o malgastar) el dinero de sus accionistas en campañas publicitarias, banners, vallas y campañas online y off-line.

¡Pobres community managers!  Por más estrategia que tengan en redes sociales, la realidad es la realidad.  Contra un ejército de clientes furiosos, decepcionados y coaccionados ¿qué pueden hacer más allá de una falsa sonrisa virtual disfrazada de buen rollo?

Usando el símil de pareja, os digo que hablo desde la experiencia de alguien que está “atada” a una relación que no le aporta nada más que gastos, alguien a quien un comercial disfrazado de príncipe azul nunca mencionó las cláusulas más propias de un contrato pre-matrimonial que de servicios, unas cláusulas que hacen que “romper esa relación” salga más caro que quedarse y aguantar hasta el final de la permanencia… o de tu paciencia.

Hasta que la permanencia nos separe

Lo que os voy a contar seguramente os sonará familiar o tal vez hayáis sufrido situaciones mucho peores (sólo basta con una búsqueda en Google para darnos cuenta de que hay casos realmente escalofriantes) y ver en Twitter cuentas no oficiales creadas sólo para publicar quejas de los distintos operadores.

cuenta de quejas de Orange en Twitter

Después de más de un año con Orange, decidí contratar una línea de Internet ADSL ligada a mi contrato móvil a través de uno de esos paquetes envenenados todo incluido (el timo y el tiempo que te hacen perder también van incluidos en el precio) y que contratas por teléfono  (craso error) con una grabación que cuando la necesitas es imposible conseguir.  Cuando cambio de residencia y pido que me trasladen la línea ADSL al nuevo domicilio ¡Sorpresa! La compañía naranja no tiene cobertura en mi nueva residencia.

A pesar de que yo había contratado un “paquete”, me han estado pasando 2 facturas, una por el ADSL y otra por el móvil y ¡sorpresa! Hay dos fechas de permanencia, la del móvil y la del fijo y dos penalizaciones diferentes para cada servicio. En resumidas cuentas, me cobran una penalización de 150€ si me doy de baja antes de la fecha de terminación del contrato ADSL, además de la penalización por “romper” el paquete de móvil.  Así que para unas cosas es un paquete indivisible y para otras– las que a ellos les conviene– son dos servicios separados.

Como no tienen cobertura en mi domicilio, me ofrecen un “pincho” de Internet móvil que no tiene ni la velocidad ni la calidad de Internet ADSL.  Me niego porque sé que no es lo que necesito y porque supone aceptar  otros 12 meses de permanencia desde el momento en que diga “si quiero”.

Después de un montón tiempo hablando con uno y otro operador en el “servicio de decepción del cliente”  y en las tiendas físicas intento explicar que no es culpa mía que Orange  no me pueda prestar el servicio porque NO TIENE COBERTURA ADSL.  Uno de sus simpáticos operadores me contesta “no es culpa nuestra que usted se cambie de residencia”.  ¿Y de quién es la culpa que Orange no tenga cobertura y no me pueda dar el servicio?

Hago cuentas y veo que me sale más barato seguir pagando por un servicio que no estoy recibiendo que asumir la penalización por romper el pack, ser infiel e irme con otro, tampoco tengo tiempo suficiente para enzarzarme en una disputa legal.  Ahora sólo estoy esperando el feliz día en que termine mi permanencia para largarme, pero ¿con quién? si parece que en esta jungla de operadores dominantes nadie se salva de estas prácticas mafiosas para retener a sus clientes contra su voluntad. 

El agujero negro de las bajas

¿Tramitará Orange mi baja como corresponde o  se perderá la carta en la que solicito el cese del servicio? Parece que en los departamentos de bajas de los operadores existe un agujero negro a donde van a parar todas las cartas de los clientes solicitando la suspensión del servicio.

¿Suspenderán los cobros a partir de la fecha en que solicito la baja o a partir de la fecha en que supuestamente reciben mi carta (que puede ser nunca)? ¿Me cobrarán una penalización por no devolver “a tiempo” el router que habían promocionado como “gratis” en su pack envenado?  El tiempo lo dirá, pero las experiencias de otros usuarios con diferentes compañías no son precisamente alentadoras.

Os dejo esta entrevista de Elena Hita a Rubén Sánchez de Facua, sobre este asunto.  ¡A que más de uno se sentirá identificado!

Cliente, abonado o enemigo

Hemos llegado a un punto en el que al momento de contratar un servicio debemos  asumir que en algún momento nos van a timar, que vamos a pagar por un paquete con nombre de animal (será que eso piensan de nosotros) y no por lo que verdaderamente necesitamos o que si ellos comenten un error nosotros lo pagaremos.   Señores, yo no soy ballena, delfín ni canguro.  ¡Soy un cliente!

No es un tema de que estas empresas no tengan suficiente información sobre nosotros como para conocer nuestras necesidades reales, fidelizarnos y tratarnos como clientes, ni porque no sepan qué es el Big Data ni cómo utilizarlo, mucho menos por falta de presupuesto, ¡no!   Es simplemente porque las necesidades del cliente le importan un bledo, porque en realidad no somos clientes, sino abonados, personas secuestradas que sólo serán libres cuando paguen el rescate.

En una relación así, uno desconfía, sospecha de todo y termina en una lucha de David contra Goliat.  Ya no es tu proveedor de confianza, sino tu enemigo: el que te hace perder el tiempo en los call center,  el que te acosa cuando devuelves el recibo, el que acude a todo tipo de artimañas para no tramitar la baja, el que te cobra por conceptos que nadie entiende, ¡el que tiene la sartén por el mango! con la complicidad velada de las autoridades que no han podido o no han querido poner freno estos abusos, a pesar de ser tan generalizados.

Todo esto es reflejo de una cultura corporativa oxidada que no reconoce el poder de los prosumidores, una cultura a la que no le importa demasiado el efecto recomendación, una que da prioridad a la captación de nuevos clientes sobre satisfacer a los actuales para que estén contentos.

¿Y sabéis por qué?  Porque perciben que sus verdaderos competidores en tamaño y capacidad, están cortados por la misma tijera, porque como bien decía Enrique Dans, “basan su modelo de negocio en irritar y frustrar a sus clientes”.

Y vosotros, ¿crees que a medio-largo plazo este modelo de negocio dejará de ser sostenible?

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Llevo la comunicación en mi ADN y he dedicado los últimos 15 años de mi vida profesional a varias de sus facetas. Desde los medios de comunicación, pasando por gabinetes de prensa y agencias. Hoy, que la comunicación tradicional se transforma en conversación e interacción ayudo a Pymes, organizaciones y empresas a adaptarse al entorno 2.0.

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