¿Community manager o chico de las redes?

Cada vez más empresas tienen perfiles en redes sociales, pero ¿en manos de quién dejan su presencia 2.0?  El community manager es la voz de la marca en Internet y debe tener conocimientos y destrezas muy particulares

¿Dejarías que alguien que no sea dentista te saque una muela? ¿Permitirías que te haga una cirugía un estudiante de primero de medicina?  Ahora vayamos a tu empresa, ¿dejarías la contabilidad en manos del primero que pase? ¿Contratarías a cualquiera para que llevara tu comunicación y marketing? Seguramente tu respuesta es no, porque son asuntos tan importantes que deben estar en manos de profesionales especializados.

No obstante, cuando se trata de la presencia online de una empresa, todavía hay quien piensa que cualquier usuario avanzado de Internet o “el chico” que le gusta Facebook y Twitter está capacitado para gestionar las redes sociales de una compañía. ¿No es acaso un tema estratégico la identidad y reputación de tu empresa en Internet?

En lo que respecta a la web 2.0,  todavía existe mucha confusión sobre quién debe ser el “portavoz” de una marca en Internet. ¿Qué perfil profesional debe tener? ¿Qué aptitudes? ¿Un informático, alguien que sepa de tecnología, un comunicador, un periodista, un ingeniero o alguien especializado en el sector de actividad de la empresa?

Una mala gestión de tu presencia en la red puede tener consecuencias más graves que el sólo hecho de desaprovechar las inmensas posibilidades que tiene la web 2.0.  Una mala decisión puede literalmente “destrozar” la reputación de una marca ante potenciales clientes.  En otras palabras, si vamos a estar en la web 2.0, mejor ponernos en buenas manos, porque de lo contrario “el remedio puede ser peor que la enfermedad”.  Para estar de forma mediocre o descuidada en la web 2.0, es mejor no estar.

 ¿Qué es un community manager?

El community manager, que en español sería un “gestor de comunidades virtuales” es el responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de una empresa con sus clientes (actuales y potenciales) en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización.

Muy genéricamente podría decir que es “la voz” de la empresa en el entorno digital, el encargado de gestionar, construir y moderar sus relaciones con diferentes públicos, que interactúan, preguntan y comentan en diferentes plataformas virtuales.

Además de ser el portavoz de una empresa en la web 2.0, es también su rostro. Es quien debería servir de “puente” entre la empresa y la sociedad a través del entorno digital. Tiene la responsabilidad de hacer que a la gente le interese un determinado producto o servicio, conversar con los internautas, ofrecer contenido interesante y útil, contestar preguntas de los usuarios y un muy largo etcétera que intentaremos explicar a lo largo de este artículo.

 ¿Qué pedirle a un community manager?

Muchos creen que un community manager es sólo quien postea de vez en cuando en las redes sociales o encuentra noticias por ahí y las reproduce en Facebook y que por tanto, cualquiera con un poco de sentido común puede ser community manager.

Nada más lejos de la realidad. Un community manager debe tener perspectiva de negocio, mucha empatía y visión de largo plazo de los objetivos empresariales para alinearlos a sus objetivos de comunicación.  Y claro está, como en cualquier profesión, se necesita una buena dosis de sentido común.  Por tanto,  no basta con tener conocimientos técnicos avanzados de informática, ser un “freak” de Internet o que le gusten las redes sociales. Debe ser ante todo un excelente comunicador y tener mentalidad de estratega.  Además, un buen community manager debería:

• Conocer la empresa y su sector de actividad para poder determinar quién es su público y qué tipo de contenido hará que la gente “conecte” y se interese.

• Saber de estrategia de comunicación corporativa y marketing: escribir con un lenguaje fresco, cercano y distendido logrando que la gente se sienta identificada y seducida por el producto o servicio que representa. Debe ser capaz de utilizar las palabras como armas para atraer al público y conectar con él.

• Conocer “las entrañas” de las redes sociales y utilizarlas de forma profesional, lo que implica saber medir los resultados de las acciones en las redes e interpretar lo que significan las estadísticas y métricas del mundo online.

• Tener conocimientos de la blogosfera, tanto en la parte técnica (CMS como WordPress, blogger, joomla), sino también gestionar editorialmente un blog corporativo, que podría estar en un formato de texto como de vídeo.

• Tener nociones de analítica web para poder evaluar si las acciones que se están ejecutando en las redes sociales tienen algún impacto en visitas a la web corporativa y si esas visitas finalmente se transforman en clientes reales (es lo que en la profesión se llama “conversiones”). Hay varios programas de analítica web, aunque el más utilizado es Google Analytics.

• Contar con conocimientos de SEO (Search Engine Optimization) para diseñar un tipo de contenido que ayude a la empresa a mejorar su posicionamiento en Google, basándose en un buen estudio de las “palabras clave” (keywords) con las que las personas podrían llegar hacia la web. Además debería poder diseñar estrategias de “linkbuilding”  para conseguir enlaces de otras páginas web y aumentar así el tráfico hacia la web de la empresa.

Aunque no se espera que un community manager sea un informático ni un programador experimentado—es preferible un perfil más en el área de comunicación y mercadeo— sí es importante que tenga nociones básicas de diseño web y lenguaje de programación HTML, XML y también que sea capaz de trabajar el diseño gráfico con cierta soltura (Photoshop, Illustrator, Indesign) para que un buen contenido esté acompañado de una imagen que impacte.

Más que un compendio de aptitudes, conocimientos y destrezas esto se parece más a una carta a los Reyes Magos. ¿Es posible encontrar profesionales con semejantes conocimientos?  Sí es posible y los hay aunque ciertamente menos de los que debería haber. La mayoría están ya trabajando en departamentos de social media de grandes compañías o en agencias especializadas.

Cada vez más empresas van a empezar a entender  la diferencia entre un “community manager y un “chico de las redes”.  Existe la demanda y hay muchos perfiles profesionales en el área de marketing, comunicación y hasta periodismo que podrían “pulir” sus habilidades y orientarse hacia esta nueva profesión. Sólo es cuestión de “cambiar el chip” y de que las empresas estén dispuestas a valorar y pagar a un profesional capacitado en el entorno online.

Artículo original publicado en la columna “En la red” del semanario Capital Panamá

06/01/2014