¿Debe mi empresa estar en redes sociales?

Las redes sociales pueden y deben apoyar el plan de negocio. Pero antes hay que plantearse objetivos, estrategias y plazos razonables

¿Por qué no funciona nuestra presencia en redes sociales?, se preguntaba cierto empresario al cabo de un año de haber abierto sus perfiles. Muy poca gente comenta, nadie comparte nuestros contenidos y vendemos lo mismo que cuando no teníamos Facebook y Twitter. ¿Sirve para algo el tiempo y los recursos invertidos?

Como consultora de social media alguien puede creer que lo que busco es que todos los negocios—grandes, medianos y pequeños— tengan presencia activa en la red porque así yo tendré más clientes. ¿De qué me sirve tener más clientes si al cabo de un tiempo se decepcionarán y dirán que todo esto es una pérdida de tiempo y los profesionales unos “vendehúmos”?

Lo que realmente busco es que las empresas se den cuenta de que si se hacen las cosas con cabeza, las redes sociales sí pueden ayudarle a obtener resultados positivos en el negocio. Pero para llegar allí, su empresa necesita objetivos (un qué), estrategias definidas (un cómo) y un horizonte temporal razonable (un cuándo).

Antes de pensar siquiera en abrir un perfil en redes sociales, su empresa debería plantearse algunas cuestiones para que su inversión en socialmedia no vaya a un saco sin fondo.

Objetivos de negocio y plazos razonables

Estar por estar no solo no es rentable, sino absurdo. La presencia en social media debe servir para algo y ese algo se debe poder medir en un plazo determinado y por supuesto, estar alineado con los objetivos de su negocio.

Algunos objetivos podrían estar relacionados con vender más, captar referencias de clientes (leads), reducir costos en el servicio post-venta, generar contactos útiles o alianzas de negocios y por qué no también darse a conocer para apoyar la estrategia de mercadeo de un nuevo producto.

Tenemos que tener claro el qué y el por qué antes de pensar en el cómo. Y si con este análisis nos damos cuenta de que las redes sociales no pueden apoyar ninguno de nuestros objetivos de negocio, es mejor dedicar los recursos a algo más rentable.

¿Cómo saber si los objetivos son válidos?

En redes sociales, y me atrevo a decir que en los negocios y en la vida misma, los objetivos no pueden ser castillos en el aire. Deben ser sumamente claros, sin dejar lugar a ninguna duda de lo que se quiere obtener; además de medibles o cuantificables, estableciéndose qué indicadores y parámetros se utilizarán para determinar si han sido cumplidos.

“Vender más” no es un objetivo, es una carta a Santa Claus. ¿Cuánto más quiero vender, en qué plazo y cómo lo mido? Para que un objetivo sea útil debe tener parámetros de medición que en social media se llaman (Key Performance Indicators – KPIs).

Los objetivos deben ser también coherentes, no generar conflicto entre áreas o departamentos de la empresa ni contradecirse entre sí.  Otras características de los objetivos en social media:

• Realistas: Ser factibles de lograrse en un escenario establecido previamente.

• Flexibles: Deben poder ser modificados si se dan circunstancias externas que impidan su cumplimiento o si hay suerte, y el entorno mejora, corregirlos al alza.

• Tener un horizonte temporal o un cumplimiento por fases. Es decir, fechas específicas para su terminación. De esto hablamos más adelante.

Estar en medios sociales es mucho más que abrir perfiles a diestra y siniestra; poner al primo que le gusta Facebook de Community Manager, hablar sólo de nuestra empresa y/o publicar noticias que nos encontramos en los periódicos de forma automática en todas las redes.

Tu empresa no debería estar AÚN en redes sociales si…

Existen algunos “síntomas” o luces de alarma que indicarían que su empresa aún no está lista para ejecutar una estrategia exitosa en socialmedia:

• Lo quieres todo para ya

No se pueden esperar resultados inmediatos y si alguien se lo promete, empiece a sospechar. Un plazo razonable para empezar a “cosechar “ronda los 6 meses a 1 año, en función del punto de partida, el modelo de negocio y el sector.

• Crees que estar en redes sociales es “gratis”

Abrir un perfil y poner una foto sí lo es, pero pensar en una estrategia coherente, llevarla a la práctica y medir los resultados requiere de un tiempo. Debería definir un presupuesto para las acciones en social media y dejar claro desde un principio quién dentro de la empresa va a gestionar el tema.

• Crees que cualquiera puede ser su Community Manager

Lo ideal es que la persona que administre las redes sociales de la empresa sea alguien formado específicamente para ello: conozca las entrañas de cada una de los medios sociales y además tenga conocimientos de mercadeo, comunicación y administración de empresas.

• No está dispuesto a escuchar comentarios negativos y críticas

Si estamos en redes sociales estamos con lo bueno y con lo malo y prepararnos para que la gente haga comentarios que no nos gustarán sobre nuestro producto o servicio. Tal vez esa crítica nos pueda ayudar a mejorar algún proceso en nuestra empresa.

• Los procesos internos no están adaptados

Las redes sociales deben formar parte de los diferentes procesos de la empresa y los empleados, apoyar la estrategia y conocerla. No es un tema únicamente vinculado al Departamento de Marketing o Comunicación.

• La dirección no está del todo convencida

Si hay dudas a alto nivel, difícilmente se contará con el apoyo necesario en los niveles inferiores. Esto es un tema que debe involucrar, como dije antes, a toda la organización.

Hay muchos otros síntomas y podría escribir ríos de tinta sobre esto.  Pero para no alargarme quisiera que se queden con un mensaje central y es que:

no podemos pretender que funcionen nuestros canales sociales si a lo interno de nuestra empresa aún no hemos “cambiado el chip”

Y ahora volvamos al principio: después leer este artículo ¿cree que su empresa está preparada para estar en redes sociales?

Artículo original publicado en la columna “En la red” del semanario Capital Panamá

11/11/2013